Des employés d’Apple Store activent des essais gratuits sans consentement

À retenir :

Des employés d’Apple Store activent des abonnements sans le consentement des clients.
La procédure utilise un système basé sur la numérisation d’un QR Code.
Les employés peuvent consulter les informations du compte Apple du client.
Un objectif de 40 % d’abonnements par employé a été observé dans certaines boutiques américaines.
Apple a supprimé l’indicateur de performance lié aux abonnements après les révélations.

Des employés d’Apple Store auraient activé des essais gratuits d’abonnements sans le consentement des clients, selon des témoignages recueillis par Louis Rossmann, un technicien électronique et défenseur des droits des consommateurs. Ces pratiques questionnables concernent notamment l’abonnement Apple One.

La méthode incriminée repose sur un système nommé « Connecter et personnaliser », utilisé dans les Apple Store. Lors de leur visite, les clients scannent un QR Code présenté par un employé pour accéder à une expérience d’achat personnalisée. Une fois cette autorisation donnée, l’employé peut consulter certaines informations du compte Apple du client : il voit les appareils possédés, les services déjà souscrits et les offres promotionnelles auxquelles le client peut prétendre en fonction de ses achats récents. Par la suite, deux options apparaissent : « Accepter » et « Refuser ». Le moyen de paiement lié au compte peut alors être utilisé pour activer l’essai.

Des employés d'Apple Store activent des essais gratuits sans consentement

D’après plusieurs témoignages rapportés à Louis Rossmann, certains vendeurs ont présenté ces essais comme des cadeaux ou ont accéléré le processus sans indiquer clairement que l’abonnement serait automatiquement facturé après la période gratuite. Dans certains cas extrêmes, il semblerait même que des employés aient pressé eux-mêmes le bouton « Accepter » sans demander l’accord préalable du client. Ces comportements auraient été influencés par un indicateur commercial interne relatif au taux d’adhésion aux services. Dans certaines boutiques américaines, Apple visait à atteindre 40 % d’abonnements souscrits par employé : ainsi quatre clients sur dix accompagnés lors de leur achat étaient censés s’inscrire à au moins un service.

Les témoignages indiquent une pression exercée en lien avec cet objectif élevé ; toutefois, rien ne prouve que la direction d’Apple ait explicitement demandé aux équipes d’activer ces abonnements sans accord préalable. En réponse à cette situation, Apple a retiré cet indicateur début novembre peu après la diffusion des vidéos de Louis Rossmann. L’entreprise a justifié ce changement en expliquant qu’à l’approche des fêtes de fin d’année, les abonnements devenaient moins pertinents puisque beaucoup achètent leurs appareils pour offrir.

De plus, une note interne a été envoyée aux employés pour rappeler l’importance de respecter la vie privée des clients et d’obtenir leur consentement avant toute activation d’essai ou inscription au programme de location Apple Upgrade ainsi qu’aux autorisations de réparation au Genius Bar. Cependant, aucun lien direct n’a été établi entre ces mesures et les révélations avancées par Louis Rossmann.

Lorsqu’un essai est activé sur un compte Apple, une notification est envoyée par e-mail ; néanmoins celle-ci pourrait passer inaperçue. Sur iPhone, il est possible vérifier la liste des abonnements actifs et essais en cours dans l’application Réglages en sélectionnant son nom puis la section Abonnements. Chaque offre peut y être résiliée facilement depuis cette page. Enfin, Apple recommande annuler tout essai au moins 24 heures avant sa date limite pour éviter son renouvellement automatique ; si jamais un prélèvement surprenant intervient malgré tout cela reste possible de soumettre une demande remboursement à reportaproblem.apple.com.