À retenir : – Apple avait prévu de remplacer 5 000 employés AppleCare par une intelligence artificielle. – Le projet a été abandonné selon Bloomberg. – Un assistant IA est déjà utilisé pour aider les clients au service client. – Les employés humains restent disponibles si l’IA ne peut pas répondre aux questions. – John Ternus réorganise l’entreprise et augmente les licenciements.
Apple avait pour projet de remplacer 5 000 employés du service client, appelés AppleCare, par une intelligence artificielle. Cependant, selon les informations rapportées par Bloomberg, ce plan a été abandonné. L’idée initiale était de licencier ces employés, en particulier ceux travaillant à distance, pour que les clients interagissent avec une IA capable de répondre à leurs demandes que ce soit au téléphone ou sur le Web.
Ainsi, le projet étant désormais annulé, Apple a décidé de conserver ses employés. Cela étant dit, la société a déjà mis en place certains changements au cours des derniers mois. Aux États-Unis et au Canada par exemple, un assistant d’intelligence artificielle est utilisé pour aider les utilisateurs qui contactent le service client d’Apple. Lorsqu’un utilisateur appelle l’assistance d’Apple, il tombe sur cet assistant IA qui peut répondre à diverses questions et apporter son aide concernant des problèmes rencontrés avec des produits tels que l’iPhone, l’iPad ou le Mac. Cet assistant est capable de fournir un accompagnement étape par étape.
Bien que les employés humains soient toujours présents dans l’assistance client, il n’est pas certain qu’un client ait directement accès à eux dès son appel initial. Si l’assistant IA ne peut pas résoudre une question spécifique, il redirige alors l’utilisateur vers un agent humain pour qu’il prenne la relève. De plus, si quelqu’un souhaite immédiatement parler à un humain plutôt qu’à l’intelligence artificielle, cette option reste disponible.
Ces évolutions surviennent dans un contexte où John Ternus vient de prendre la tête d’Apple et entreprend une réorganisation au sein de l’entreprise. Son objectif est de lancer davantage de nouveaux produits tout en augmentant les revenus; cependant cela s’accompagne également d’une réduction du personnel dans certaines équipes. En réalité, cette restructuration a déjà commencé avec plusieurs responsables de programmes d’ingénierie qui ont été licenciés récemment
Grand maitre Goa'uld des dessins animés, j'ai beaucoup aidé sur l'ancienne version du site de 2002 et je reviens filer un coup de main quand j'ai du temps.
:/ Alors comme ça on remplace notre super service par un logiciel?! Absurde! Je préfère encore patienter au téléphone qu’entendre des réponses robotiques
Bravo Apple ! Vous avez fait le bon choix en gardant vos employés. Qui voudrait parler à un robot pour résoudre ses problèmes, sérieux ?!
:/ Alors comme ça on remplace notre super service par un logiciel?! Absurde! Je préfère encore patienter au téléphone qu’entendre des réponses robotiques
rires* Si je voulais une réponse automatique, j’allais sur Google! Que vont inventer ces grands patrons encore ?
Je suis content que ce projet ait échoué ! Le service client humain, c’est irremplaçable. Vive les humains derrière les écrans !
Franchement, c’est n’importe quoi ! Comment on peut confier des trucs aussi importants à une IA ? Les techs d’Apple se moquent de nous à ce point ?!
Hahaha, parler avec une IA c’est comme discuter avec ma plante verte. Au moins je peux lui parler sans être coupé! Ça m’énerve pas mal ça
Pff, encore une belle promesse qui se transforme en bulles de savon. On nous vend du rêve et au final on retombe dans la réalité ! Quelle déception